Der Kunde war nie ein technisches Problem. Er war ein Vertrauensproblem, das sich als technisches verkleidet hatte.
Als ich das Mandat übernahm, bekam ich zuerst eine Warnung mit auf den Weg. Der CIO dieses Kunden sei ein Choleriker, er nehme einen auseinander, man sei froh, ihn los zu sein. Vor dem müsse man sich in Acht nehmen. Die Technik laufe eigentlich, aber der Kunde eskaliere trotzdem ununterbrochen.
Genau da lag der Fall. Die Technik lief. Das Verhältnis war vergiftet. Der Kunde wurde behandelt wie der gefürchtete Nachbarshund, für den man ständig ein Stück Fleisch sucht, um ihn ruhig zu halten. Er fühlte sich nicht ernst genommen und forderte, mitunter energisch, ein, was ihm zustand: eine professionelle Betreuung, für die er auch bereit war zu zahlen. Das ist kein schwieriger Kunde. Das ist ein Kunde, dem man das Falsche schuldig geblieben ist.
Verlässlichkeit statt Nachlass
Zurückgeholt habe ich das Vertrauen nicht mit Rabatten, sondern mit Verlässlichkeit. Das klingt banal und ist im Alltag das Schwerste. Drei Dinge haben den Kipppunkt gebracht.
Erstens ehrliche Planung. Wir haben vier Stunden Wartungsfenster vereinbart, auch wenn wir gemeinsam hofften, in zwei Stunden durch zu sein. Und wir haben uns gemeldet, sobald es wieder lief. Das Gegenteil davon ist der übliche Reflex: möglichst kurze Fenster versprechen, weil keiner Lust auf die Diskussion hat, und sie dann nicht halten. Zweitens ehrliche Problemmeldung. Wir mussten einmal auf einen früheren Systemstand zurück, weil ein Fehler aufgetaucht war, der auch dem Kunden hätte schaden können. Das sagt man, statt es auszusitzen und das Beste zu hoffen. Drittens Kommunikation überhaupt, im Normalbetrieb wie in der Eskalation: was ist los, was tun wir, wie lange schätzen wir. Regelmäßig, offen, auch wenn die Nachricht unbequem ist.
Nach drei Monaten war es ruhig. Bis zur sauberen Übergabe in den Regelbetrieb verging ein ganzes Jahr, und in den Monaten dazwischen normalisierte sich das Verhältnis vollständig. Am Ende wechselte der Kunde den Anbieter, aus finanziellen Gründen, und verabschiedete sich fast entschuldigend: Das habe nichts mit uns zu tun, man habe sich schlicht anders entschieden. Ein Kunde, der als cholerische Gefahr angekündigt worden war, nahm zum Schluss höflich sein gutes Recht auf Vertragsfreiheit wahr.
Wenn ein Kunde „technisch“ eskaliert, obwohl die Technik läuft, liegt der Brand fast immer woanders: bei einer Zusage, die zu oft gebrochen wurde.
Der eigentliche Brand war nie in der Technik. Er war im Vertrauen, und Vertrauen löscht man nicht mit Nachlässen, sondern mit gehaltenen Zusagen.
