Man merkt, dass man gut deeskaliert, wenn der eigene Arbeitgeber anfängt, einem seine Brände zu schicken. Bei mir war es zweimal.
Beide Male hieß es offiziell, es gehe um Ressourcen. Tatsächlich ging es um etwas anderes. Ein Kunde war unzufrieden mit der Betreuung durch das bisherige Team, und ich sollte übernehmen. Kein technischer Notfall, keine akute Lücke. Ein Betreuungsproblem, das man als Kapazitätsfrage verpackte.
Im ersten Fall ging es um einen Bankkunden, der nur einen Teil seiner Prozesse über das System abbildete, eher die kaufmännische Seite als das eigentliche Bankgeschäft. Für den Betreiber war er damit ein kleinerer Fisch. Andere Kunden waren größer, lukrativer, spannender, und bekamen die Zeit. Es gab bei diesem Kunden weder ein fachliches Problem noch eine echte Lücke im Betrieb. Es fehlte Wertschätzung. Und, wieder einmal, Kommunikation.
Der zweite Fall lag spät in dieser Zeit, und da fuhren wir längst unseren Standard: offene Kommunikation, realistische Planung, in schwierigen Phasen umso engere Betreuung. Der Kunde wurde allein dadurch aufgefangen. Auch hier war das Muster ein persönliches Betreuungsthema, kein handfestes technisches.
Was eine interne Übergabe verrät
Interessant ist, was so ein interner Wechsel über beide Seiten sagt. Über das abgebende Team lässt sich pauschal wenig behaupten, denn die Ursachen sind verschieden: Überlastung, falsch gesetzte Prioritäten, fehlende Erfahrung. Eigentlich wäre es Aufgabe der Führungskräfte, das zu erkennen und zu lösen, gerade wenn eine interne Übergabe überhaupt zur Debatte steht. Denn diese Debatte ist selbst schon ein Signal.
Und über das aufnehmende Team? Es wird geadelt, zumindest als Retter in der Not. Das ist angenehm, verstellt aber den Blick auf den unbequemen Kern der Sache. In den meisten dieser Fälle war das Problem nie die Maschine. Es war, dass sich jemand nicht gesehen fühlte. Ein Dienstleister, der seine eigenen Eskalationen intern umverteilt, stimmt mit den Füßen darüber ab, wo er glaubt, dass zugehört wird.
Wenn in Ihrem Haus eine interne Übergabe diskutiert wird, ist das schon ein Signal: Fragen Sie, warum das erste Team nicht durchdrang, bevor Sie den Wechsel bewilligen.
Deeskalation ist selten eine technische Disziplin. Sie ist die Bereitschaft, einen Kunden ernst zu nehmen, bevor er laut werden muss. Dass ausgerechnet der eigene Arbeitgeber einem diese Fälle schickt, ist das ehrlichste Zeugnis, das man in diesem Geschäft bekommt.
